Как санаторий «Знание» выстроил продажи с нуля
- +30%
- −52%
- +39%
В 2017 году звонки принимало бюро информации, брони шли через посредников, а сколько гостей теряется по дороге, не знал никто. За полтора года мы выстроили отдел продаж, связали CRM с PMS, подключили сквозную аналитику и запустили новый сайт.
- Санаторий «Знание», Сочи
- 2 корпуса, 396 номеров, свой медицинский центр
- С 2017 года, сопровождаем до сих пор
«Работа с IQ Project стала поворотным моментом для нас.»
Дмитрий БогдановТочка старта: 2017 год
Цепочка продаж на входе и через полтора года — в статусах отчёта диагностики.
С чем пришло руководство
| 2017 | Через полтора года |
|---|---|
Звонки принимает бюро информации | Отдел продаж |
Брони идут через посредников | Доля прямых продаж +30 % |
Поток обращений не виден | Каждое обращение в системе |
Реклама не измеряется | Рубль рекламы виден до брони |
Что сделали
Шесть шагов за полтора года: сначала увидеть поток обращений, потом перестраивать продажи.
Телефония — фундамент системы
В 2017 году начали с телефонии, а не с CRM: пока не виден реальный поток обращений, перестраивать отдел и внедрять учёт рано. Подключили облачную телефонию СИПУНИ и объединили все каналы обращений в единую систему. Впервые появились точные данные о нагрузке на линию, пропущенных звонках и конверсии обращений в брони.
Отдел продаж вместо бюро информации
На основе данных телефонии перестроили структуру: расширили команду до пяти специалистов в смене и разделили её на два направления — прямые и партнёрские продажи. Бюро информации превратилось в полноценный отдел продаж.
amoCRM и PMS «Здравница»
Внедрили amoCRM и настроили двустороннюю интеграцию с PMS «Здравница»: брони, статусы и загрузка номерного фонда синхронизируются автоматически. Продажи впервые связались с реальной картиной загрузки.
Схемы обработки звонков
В конструкторе СИПУНИ собрали маршрутизацию под задачи санатория: антиспам-фильтр отсекает мусорные звонки до менеджеров, потоки туроператоров и гостей разведены по разным сценариям, повторные обращения распределяются на ответственного менеджера.
Реклама и сквозная аналитика
Запустили рекламные кампании и подключили Roistat со статическим и динамическим коллтрекингом по всем онлайн- и офлайн-каналам. Каждый рубль рекламного бюджета стал прослеживаться до брони и выручки.
Новый сайт
Разработали новый сайт санатория с онлайн-формой бронирования, интегрированной с CRM.
Что изменилось
Задача была — меньше зависеть от посредников. Через полтора года цепочка от рекламы до заезда работает как одна система, и это видно в каждом звене.
- В порядке
Реклама
−16%
- В порядке
Обращение
−59%
- В порядке
Отдел продаж
+30%
- В порядке
Бронь
−52%
- В порядке
Заезд
+39%
«В 2017 году рынок в массе своей ещё не понимал, зачем здравнице CRM и IP-телефония.»
С чего начать вашему санаторию
В 2017 году «Знание» начинало с того, чтобы увидеть поток обращений. Сегодня понять, где рвётся цепочка, быстрее всего через маркетинговую диагностику: за 10 рабочих дней покажем, где санаторий теряет гостей и что исправить первым.